今年7月，GSMA发布了《2025年第二季度全球电信运营商AI部署市场报告》，报告显示，全球电信运营商已在多个业务领域广泛部署AI（人工智能），尤其在客户服务、网络、销售与营销、企业管理、数据中心等方面应用较为集中。其中，客户服务领域的AI应用部署占比达到47％，显著领先于其他场景，电信运营商主要通过在呼叫中心与客户服务环节部署AI，来实现降本增效和深度挖掘客户价值。全球电信运营商近一年在AI部署方面做了大量有益的尝试，从中可以发现当前全球电信运营商客服AI部署的主要特点和发展趋势，为国内相关企业提供参考和借鉴。

　　生成式AI推动电信运营商客服从自动化向智能化升级

　　生成式AI具备强大的语言理解与动态内容生成能力，推动客服系统实现从规则驱动的自动化到认知理解的智能化升级，其核心突破在于理解、生成、决策与进化四大能力的突破，实现自然流畅的交互并解决复杂问题。今年7月，澳大利亚电信运营商Optus宣布将生成式AI引入一线运营，与谷歌云合作开发的Expert AI能够分析客户对话内容，提供实时建议和解决方案，赋能客服人员，提升响应效率和服务质量。目前，Optus的对话式AI助理已帮助客户获得更快捷、更便利的支持，能够快速查询多个后端系统，并在数秒内提供解决方案，有效简化操作流程。过去12个月中，对话式AI助理成功处理220万次客户查询，平均解决时长不到120秒。

　　运营商智能客服正从降本工具升级为价值创造中枢

　　当前AI在电信运营商客服领域的应用已显著超越基础问答处理的范畴，正积极向主动价值挖掘跃迁。根据GSMA的报告，目前80％～85％的电信运营商AI应用主要用于提升企业内部运营效率，用于对外赋能和商业变现的比例低于20％，商业化虽仍处于探索期，但电信运营商在价值创造方面展现出强劲动力。一方面，客服AI驱动电信运营商自身营销销售提升，如美国运营商Verizon集成Google Gemini智能体，在客服对话中动态生成精准销售话术和解决方案，通过为客服人员实时推荐销售话术，推动其角色向销售顾问转型，实现销售额40％的显著提升。另一方面，客服AI产品商业化进程正在加速，全球电信运营商已商用的客户服务AI应用占其总数的78％，如德国电信将其基于云的AI语音机器人引入黑森州养老金保险公司，该机器人每月平均预处理8.5万个电话，通过自然语言对话收集案件详情信息，并利用自动呼叫分配功能将咨询转接至专业团队。这些实践清晰地表明，电信运营商客服正从单纯的成本节约中心转变为驱动业务增长和创造新收入的价值引擎。

　　从单纯追求效率优化逐步转变为效率与体验平衡的新范式

　　全球电信运营商在利用AI大幅提升客户服务效率的同时，日益重视情感化服务的构建。如英国电信运营商维珍传媒O2正在大力投资和部署AI工具，以彻底革新其客户服务体验，在2025年对其客户服务进行数字化转型，推出并试点其自主研发的专有AI工具Lumi AI，以及部署使用其他AI系统，如AWS的AI客户联络中心，目标是打造更快速、高效、个性化且能更好关怀弱势群体的客户体验，并显著赋能其客服人员。维珍传媒O2引入弱势群体识别机制，基于语义智能感知用户情绪与状态，并提供定制化关怀援助。过去一年，维珍传媒O2总体投诉减少50％以上。真正的智能化客户体验，须在追求技术应用、机器处理效率与注入人文关怀温度之间取得平衡。

　　启示与建议

　　当前全球主流电信运营商已全面铺开AI客服系统建设，实现全流程服务闭环、规模化部署，AI客服价值探索已从效率优化层面向商业创新层面延伸转型。一方面应深化生成式AI在客服场景的应用，推动智能客服从标准化问答升级为个性化顾问，提升客户体验与销售转化率；另一方面需探索AI能力对外输出，将成熟的客服系统向政务、金融等行业赋能，开辟第二增长曲线。同时须注重技术与人文的平衡，融入情感计算与适老化设计，构建有温度的服务体系。